Après une longue période d’incertitude et quelques soubresauts météorologiques, la saison de ski 2020-21 a bel et bien pu démarrer. Étudié et étoffé à plusieurs reprises, le plan sanitaire propre à chaque station de ski a été mis à l’épreuve dès les premiers instants des opérations en montagne. Sollicitant la capacité d’adaptation des stations de ski et de leur clientèle, chaque contrainte -parfaitement justifiée- demandait à la communauté de la glisse d’ajuster ses attentes. Quels apprentissages tirons-nous de cette saison? Les stations seront-elles tentées de conserver certaines des mesures mises en place pour cette année exceptionnelle? Alors que plusieurs dirigeants préparent leur bilan de fin de saison, nous avons voulu nous pencher sur l’expérience « humaine », tant pour les clients que les employés.
Augmenter la proximité avec la clientèle
Chose certaine, la pandémie aura permis à plusieurs stations de se rapprocher de leur clientèle. « Pour faire respecter les mesures sanitaires, nous comptions sur des préventionnistes, des employés dont le rôle était de prendre les devants et d’aller vers les skieurs pour informer et sensibiliser. Cela nous a rapproché de notre clientèle, c’était une nouvelle façon d’interagir avec les gens. Autant sur le terrain qu’à travers les commentaires sur les réseaux sociaux, nous avons pu entretenir un dialogue avec nos clients et cela nous a donné une autre vision du service à la clientèle, davantage axée sur la proximité », explique Julien Benoit-Simard, responsable des communications à Gleason.
Même son de cloche au Massif de Charlevoix, où tout le personnel, du service à la clientèle aux guides Bell en passant par les patrouilleurs et les employés des remontées mécaniques a été présent aux premières lignes, communiquant efficacement les consignes et effectuant des rappels diligents lors des journées de pointe. Maude Barrette Desjardins, directrice communications marketing pour la station, précise qu’après avoir effectué un sondage auprès de sa clientèle, celle-ci affirme s’être toujours sentie en sécurité sur les pistes et dans les aires communes et ce, grâce à la grande présence du personnel qui veillait au bon déroulement des journées.
Les billetteries en ligne: une recette gagnante
Si une station a pu tester l’avantage de la billetterie en ligne, c’est bien Le Relais. La station de Lac-Beauport a fait le pari de ne pas vendre d’abonnements saisonniers cet hiver et de plutôt se concentrer uniquement sur la vente de billets journaliers. Selon Mélanie Morneau, directrice générale au Relais, « notre clientèle a grandement apprécié notre gestion de l’achalandage qui permettait une expérience agréable en montagne sans trop d’attente aux remontées. Évidemment, les abonnements saisonniers seront de retour, mais nous nous inspirerons certainement de ce modèle au cours des prochaines années pour nous assurer qu’il y ait un nombre raisonnable de skieurs sur la montagne, et ce, afin d’améliorer l’expérience que nous offrons à nos clients ».
L’avantage des billetteries en ligne est indéniable, peu importe le volume de transactions: d’autres stations plus familiales comme Vallée Bleue et Ski Montcalm, qui n’étaient pas équipées d’une billetterie en ligne avant la pandémie, ont bénéficié de celle de Maneige.ski, mise en place par l’Association des Stations de Ski du Québec. Dans les deux cas, l’issue est positive, comme l’indique Isabelle Émond, présidente et directrice générale de Vallée Bleue: « C’est formidable pour nous! Savoir combien de gens on attend à notre party, ça nous permet de garantir la meilleure expérience possible à la clientèle ». Joanna Barnowski, directrice à Ski Montcalm, abonde dans le même sens en ajoutant: « C’est aussi merveilleux pour la location d’équipement; on peut se préparer la veille pour le lendemain, et en moins de cinq minutes le client est sur les pistes. Ça désengorge la billetterie, la location, l’école de glisse… que des avantages! ».
Hygiène et santé: une conscience accrue
Même si la gestion des bulles a causé quelques maux de tête en début de saison, tant chez les skieurs que pour le personnel en station, le contexte pandémique a amené une plus grande conscience de l’importance de l’hygiène et des gestes barrière, répétés ad nauseam: nettoyage fréquent des mains, distanciation physique, port du masque, etc. Pour Michel Couture, directeur général de Ski Saint-Bruno, la conclusion est simple: personne n’a été malade dans le milieu au cours de la saison! Cet apprentissage mérite d’être appliqué à l’avenir; si vous en avez marre des distributeurs de désinfectant à mains, faites-vous tout de suite à l’idée, ils sont là pour rester! D’ailleurs, c’est avec beaucoup d’enthousiasme que Michel Couture regarde la saison qui vient de se terminer à sa station: « C’est une transformation majeure qu’on a vécu, et ça nous a recentré sur la façon de vendre un produit pour garantir une qualité de service. »
La clé de voûte de la saison: les employés et bénévoles des stations
Maude Barrette Desjardins du Massif ne tarit pas d’éloges à propos de l’ensemble des membres du personnel de la station charlevoisienne : « Ils ont tous su s’adapter aux changements et faire vivre à la clientèle une saison exceptionnelle à travers les contraintes bien connues. » Julien Benoit-Simard, responsable des communications à Gleason, tient à souligner le travail de tous les employés, mais particulièrement ceux attitrés à la maintenance : « La pandémie a amené un gros changement quant à leur charge de travail. Leur tâche a été augmentée puisqu’ils devaient constamment désinfecter les surfaces, et ils ont travaillé de façon exemplaire. »
La pensée ZoneSki
Il ne faut pas se le cacher: les Québécois ont été chanceux de skier aussi facilement cet hiver et de pouvoir se déplacer entre les régions pour pratiquer leur sport de prédilection. Si ce privilège a pu être conservé, on peut penser que c’est grandement attribuable à l’excellent travail des stations de ski, qui étaient étroitement surveillées par la santé publique, mais aussi à la collaboration des adeptes des sports de glisse qui, en majorité, ont respecté les consignes.
La mise en place de ces initiatives « forcées » par le contexte pandémique aura entre autres permis de revoir certains aspects du service à la clientèle, de la gestion de l’achalandage et de faire un virage numérique nécessaire pour l’achat en ligne de billets et la location d’équipement. Parfois, les chocs provoquent le changement… et le changement peut s’avérer positif pour l’avenir du ski et pour améliorer l’expérience des skieurs!
