«Le service à la clientèle, tu l’as, ou tu l’as pas.» Pas forcément faux mais pas totalement vrai non plus! La passion du travail bien fait et le don d’être «orienté client» ne s’apprennent pas… mais il existe une foule de formations pour parfaire les méthodes naturelles de communication. La station Bromont, Montagne d’expériences, l’a compris depuis bien longtemps déjà et s’est affairée à bâtir un programme sur mesure pour ses employés. Le but ultime: offrir le meilleur service à la clientèle, rien de moins!
D’abord, comment apprendre quelque chose à quelqu’un qui le sait déjà? Il faut simplement trouver une autre manière de le lui enseigner! C’est la technique employée par les différents formateurs de l’équipe de Bromont. Dispensée sous forme d’ateliers axés sur la participation de chaque individu, la formation de tout le personnel de la station est assurée par… le personnel lui-même!
Depuis que cette formation existe, elle a bien sûr évolué, question de suivre la clientèle qui évolue elle aussi. Il y a quelques années, la formation des employés de Bromont était donnée par une firme externe mais l’expansion de la station et l’augmentation du nombre d’employés à former de même que la variété des départements et services ont poussé la Direction des Ressources Humaines à concevoir un programme de formation sur mesure, s’adressant directement à ses employés, dont les cours seraient également donnés par certains employés, ciblés par leur chef de service.
La formation «Approche-client» de Bromont se décline en trois volets: La route du client, La première impression et La prise en charge du client. Tous les membres du personnel se mêlent, venant de tous les secteurs de la montagne: remontées mécaniques, entretien général, billetterie, restauration, administration, entretien des pistes, patrouille… tout le monde y passe! En moyenne, 200 nouveaux employés répartis sur 17 services suivent chaque automne la formation de Bromont.
Concrètement, la formation «Approche-client» reprend les grandes étapes du parcours d’un client jusqu’à ce qu’il se retrouve devant chaque employé. Ainsi, La route du client correspond au chemin (intellectuel et physique) parcouru par le client avant que celui-ci n’arrive en station: décision de skier, préparation de l’équipement, prise d’information sur Internet, déplacement sur la route… La seule succession de ces étapes peut faire en sorte que le client arrive de mauvais poil au stationnement, ne serait-ce qu’à cause d’une route mal dégagée!
La première impression n’est un secret pour personne: elle constitue le premier contact que le client a avec une marque donnée, ou son représentant. 15 petites secondes suffisent pour que le client se fasse une idée -plus celle-ci sera négative, plus elle sera difficile à chasser! Bien sûr, il s’agira pour les employés de soigner leur conversation et leur apparence et d’aller au-devant du client. À noter que la première impression est toujours plus forte lors d’un tout premier contact mais ne perd pas de son importance lors des visites ultérieures -ne pas s’asseoir sur ses lauriers!
La prise en charge du client, contrairement aux deux situations précédentes, peut se répéter à l’infini dans une seule journée: accueil à la billetterie, service à la cafétéria, sourire du personnel à la vérification des billets, délicatesse des employés aux remontées mécaniques, soins des patrouilleurs, chaque moment est une occasion de prendre le client en charge, pour une seconde ou pour une heure. Cette portion, parfois bâclée faute de manque de temps (tout milieu confondu!), constitue cependant le coeur du service à la clientèle: il ne suffit pas de dire bonjour avec un sourire et de se retourner pour passer à autre chose!
Chaque client doit être abordé comme un individu unique et l’interlocuteur doit garder en tête un triangle bien précis: écoute, compréhension, solution. Bien sûr, l’individu unique appartient à une des catégories de clients: compréhensif, parfait, fatigant… C’est le rôle de l’employé de détecter à quelle catégorie appartient le client qui lui fait face! L’issue de la situation dépendra assurément de la capacité de l’employé à gérer les demandes ou les crises.
Bien que l’«Approche-client» semble relever du gros bon sens pour toute personne un tant soit peu douée en communication interpersonnelle, le contenu de la formation de Bromont n’en est pas moins difficile à appliquer au quotidien: c’est le lot de chaque emploi au service de la clientèle! Évidemment, tout employé rêve de n’avoir que des clients parfaits… mais l’humain étant ce qu’il est, la réalité peut être bien différente… il faut donc s’armer d’un sourire! 🙂
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Merci à Simon Marquis pour son temps et son sourire!
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